O atendimento humano passa a ser obrigatório nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) a partir desta segunda-feira, 2.
A regra estabelece que empresas abrangidas pelo decreto deverão oferecer atendimento por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados. Além disso, pelo menos um canal digital deverá funcionar 24 horas por dia.
O decreto tem como objetivo garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, além de assegurar atendimento personalizado às demandas e maior efetividade dos canais de comunicação.
Quem é afetado pela mudança?
As regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme os critérios definidos pela agência ou pelo órgão regulador competente.
Também estão incluídas empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento e de crédito sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central, inclusive por plataformas digitais.
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O que muda no atendimento ao consumidor?
Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
As empresas poderão utilizar sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para auxiliar na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas. No entanto, esses recursos não poderão impedir ou dificultar o acesso a um atendente humano durante o horário obrigatório.
Além disso, pelo menos um canal eletrônico, como chat em sites ou aplicativos e serviços de mensagens instantâneas, deverá permanecer disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
Quais são os prazos para atendimento por telefone?
O decreto também estabelece indicadores específicos para o atendimento telefônico. Em pelo menos 80% das demandas, o contato direto com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
Caso a ligação seja interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número do protocolo anterior, quando houver.
O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação.
Quais são as limitações dos SACs?
A norma limita a cinco os níveis de atendimento pelos quais o consumidor poderá passar, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. O encaminhamento para outro canal será permitido apenas quando o atendimento presencial for indispensável para resolver a demanda.
O serviço deverá ser gratuito. Além disso, o início do atendimento e o encaminhamento para um atendente humano não poderão depender do fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados pessoais.
Também ficam proibidas a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha, e a exigência de que ele repita uma solicitação já registrada, exceto quando houver justificativa técnica.
As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, com retorno claro, objetivo e conclusivo, contemplando todos os pontos apresentados pelo consumidor. Já as solicitações que envolvam risco relevante deverão receber tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer momento. Caberá às agências e aos órgãos reguladores definir quais situações serão consideradas urgentes.
Acesso ao histórico de chamadas
A norma ainda assegura ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas. O documento deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis.
As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
